“Il peso delle parole, oggi più che mai, è importante perché possono essere davvero come proiettili”. Silvia Balduzzi tratta il linguaggio dell’odio su Voilà Magazine. L’intervista a Sara Caminati, docente e consulente di digital marketing, affronta la problematica odierna del come comunicare sul web.

Quando si parla di universo online e, quindi digital e social network, viene ancora più sottovalutato il peso delle parole. Qual è la sua opinione?

Ho scritto diversi articoli al riguardo, perché credo l’impatto della parola scritta sia spesso sottovalutato. Quando si dice “verba volant, scripta manent” è ancora più vero quando si parla di web, quindi del mondo online, dove tutto ciò che viene scritto resta e può essere facilmente rintracciato nel tempo oltre ad essere nella maggior parte dei casi pubblico, cioè alla portata di tutti.  Ritengo fondamentale nella vita di tutti i giorni, quando ci relazioniamo con le persone, dare un peso importante alle parole. Mettersi sempre nei panni dell’interlocutore e fare in modo di comunicare in modo semplice e, soprattutto, comprensibile. Ciò significa scegliere il giusto tono di voce e la terminologia più adeguata alla circostanza e al contesto. Pesare ogni singola parola, perché questa può avere un impatto notevole sulle persone a cui ci stiamo rivolgendo e anche sulla nostra reputazione. Chi legge un nostro status su Facebook, su LinkedIn, su Instagram, un messaggio WhatsApp o su qualsiasi altro canale di comunicazione digitale, grazie alle parole che utilizziamo, si fa un’idea su di noi, come persone o come brand. Grazie alla parola scritta riusciamo a trasmettere i nostri valori e dobbiamo essere molto bravi a far recepire il giusto tono che caratterizza il messaggio che stiamo veicolando. Una parola fuori posto può portare le persone ad avere una percezione negativa di noi o, più semplicemente, sbagliata.  Le parole sono in grado di accogliere, abbracciare, respingere o allontanare. Con le parole possiamo ferire e, ripeto, questo accade in ogni contesto della vita e in tutte le relazioni sociali. A maggior ragione in rete, dove con il testo scritto non possiamo contare sugli elementi di comunicazione para verbale e non verbale. Attraverso l’uso sapiente della parola dobbiamo trasmettere il nostro stato d’animo e le nostre emozioni, utilizzando in modo certosino spazi e punteggiatura, che sono cruciali per veicolare correttamente un messaggio in rete.

Quali sono gli aspetti da valutare prima di premere il tasto “invio”?

Secondo me bisogna mettersi nei panni dell’altro e degli altri, perché quello che scriviamo in rete può essere letto da chiunque. Dobbiamo chiederci che tipo di reazione susciteranno le nostre parole negli altri.
Per diversi anni e ancora oggi mi sono occupata di moderazione dei canali social di personaggi o aziende e quello che faccio ogni volta è mettermi in ascolto prima ancora di provare a formulare una risposta. Ascoltare sul web, dal mio punto di vista, significa leggere attentamente il messaggio di chi si sta rivolgendo a noi, cercando di capire esattamente cosa ci sta chiedendo e pensando a che tipo di aiuto e di valore aggiunto possiamo fornirgli con la nostra risposta.
Sicuramente la prima buona regola è non farsi trascinare dall’impulso. Contare fino a 10 e talvolta fino a 100, prima di premere il tasto “invio”, ponendosi una serie di domande. Sono stato chiaro? Sto rispondendo realmente a ciò che la persona mi ha chiesto?
Qualcuno potrebbe sentirsi infastidito da quello che sto per pubblicare? Quale impatto avrà il mio messaggio nel contesto in cui sto andando a condividerlo?
A tutte questo domande bisogna essere in grado di dare delle risposte concrete e sincere. A quel punto procedere con l’invio e quindi la pubblicazione.

Esistono regole generale per comunicare in modo corretto sul web e, in particolare, sui social?

Le buone regole credo siano dettate in primis dal buon senso e a queste seguono delle direttive che sono a mio modo di vedere alla base di ogni tipo di relazione.
Essere veloci, perché il web richiede velocità, ma ciò non vuol dire agire in modo impulsivo. Rendersi utili, perché le persone oggi hanno poco tempo e cercano risposte precise e puntuali. Utilizzare l’empatia, allenarla, coltivarla per mettersi sempre nei panni dell’altro e allineare la propria comunicazione all’altra persona o alla propria audience.  Rispettare le regole della scrittura online, perché la lettura a video e oggi sempre più sugli smartphone è più difficoltosa rispetto a quella su carta. Ciò significa utilizzare gli spazi giusti per far respirare i testi, adottare simboli grafici come gli emoji (se pensiamo agli status destinati ai social) per arricchire il nostro messaggio e fornire degli ancoraggi visivi al lettore.
Ricordare che la chiave di successo dei contenuti online sta nella trasparenza, nella coerenza e nell’autenticità.

Silvia Balduzzi
Voilà Magazine