Prendersi cura del cliente sui social è fondamentale in un’epoca in cui la comunicazione viaggia in modo molto veloce e l’asticella delle aspettative si è decisamente alzata rispetto al passato.

Siamo sempre più informati, tendiamo ad utilizzare almeno 5/6 fonti differenti per crearci un’opinione su un determinato prodotto o servizio, e cerchiamo continuamente conferme prima di effettuare un qualsiasi acquisto.
Nel processo decisionale, che va dalla nascita del bisogno al momento in cui si procede con l’acquisto di un determinato bene, sono tantissimi i fattori che influenzano la scelta di acquistare un determinato bene piuttosto che un altro.

Attraverso un corretto uso dei social media possiamo supportare il cliente in tutte le fasi del processo di acquisto, dal momento in cui cerca informazioni su di noi a quello in cui sta utilizzando il nostro prodotto.
L’esperienza con un brand o un’azienda, infatti, non finisce con l’acquisto, ma continua nelle fasi successive, quando il cliente tocca con mano il prodotto, utilizza il servizio, e si decide se può ritenersi più o meno soddisfatto della propria scelta.

In ogni momento del suo percorso, definito customer journey, noi dobbiamo farci trovare pronti ed essere in grado di fornire informazioni utili e rilevanti, oltre che adeguata e veloce assistenza nel caso in cui ce ne fosse bisogno.

Come prendersi cura del cliente sui social?

1. Accoglierlo, fargli trovare un ambiente confortevole in cui può reperire informazioni utili su di noi e sui nostri prodotti/servizi, fornendo suggerimenti e consigli per utilizzare al meglio quello che gli stiamo offrendo. Questo vale in qualsiasi contesto, dal sito web ai canali social. Online e offline.
2. Guidarlo, può rivelarsi molto utile nel momento in cui ci chiede informazioni sui social. Evitare di rimandarlo ad altri canali, ma gestire la conversazione e la relazione su quello che lui stesso ha scelto di utilizzare per instaurare un dialogo con noi.
3. Assisterlo, in caso di bisogno, e aiutarlo a risolvere un’eventuale problematica in modo immediato.

Perché farlo?

E’ vero, può essere molto impegnativo. Sempre più spesso incontriamo aziende che trovano difficoltoso gestire la relazione online, per una questione di tempo e di risorse. In effetti coltivare una relazione richiede impegno e l’impiego di figure che conoscano molto bene sia le logiche del mondo social sia l’azienda. E’ però importante farlo perché porta risultati in termini di fatturato e di fidelizzazione. Quando un cliente si sente ascoltato, seguito e guidato è più propenso a procedere con l’acquisto, si sente rassicurato.
Nel caso in cui si verifichi una determinata problematica, che viene prontamente gestita, è nuovamente pronto a rinnovarci la sua fiducia, acquistare ancora da noi e consigliarci ad altri.

Il cliente non ha sempre ragione, ma bisogna prendersi cura di lui comunque, in ogni momento.