Con Customer Journey si intende letteralmente il viaggio del consumatore, ovvero il percorso che ognuno di noi fa partendo da una determinata esigenza fino ad arrivare all’acquisto di un determinato bene, che può essere un prodotto piuttosto che un servizio.

C’era una volta un percorso lineare

Si partiva da una determinata esigenza, ci si confrontava talvolta chiedendo opinioni ad amici e conoscenti, per poi acquistare quello che ci interessava.
C’era la possibilità di accedere ad un numero limitato di informazioni e spesso non si aveva la possibilità di comparare prodotti o servizi. Si procedeva all’acquisto, spesso anche d’impulso. Oggi invece tutto è cambiato.
Dal momento in cui nasce l’esigenza, la prima cosa che generalmente si fa è una ricerca. Dove? Online!
Si utilizzano principalmente i motori di ricerca, Google in primis, per riuscire a reperire tutte le informazioni che ci servono.

La ricerca e le parole chiave di coda lunga

L’operazione di ricerca parte da una parola, quella che definiamo parola chiave. In passato venivano utilizzate quelle che vengono definite parole chiave di coda breve, oggi tendiamo ad usare quelle di coda lunga.
Il concetto di parole chiave di coda lunga, ‘Long Tail’, è stato coniato da Chris Anderson ed identifica quelle parole chiave specifiche, spesso composte infatti da più parole.
In passato cercavamo la parola “scarpe”, ora siamo portati a cercare “scarpe nere eleganti”.
La prima è generica e può essere utilizzata da chi sta facendo una ricerca sommaria per farsi un’idea su un determinato tipo di prodotto.
La seconda è più specifica e viene utilizzata da chi sta cercando esattamente un paio di scarpe eleganti.
Questo ci fornisce molte indicazioni anche per capire come strutturare un’attività di content marketing online, ma in questo momento ci aiuta ad analizzare come è cambiato il comportamento delle persone.
Ciò che non cambia è che nell’ambito di una ricerca, le persone tendono a fermarsi ai primi risultati, spesso saltando la pubblicità, e ad analizzare le informazioni che trovano e che sono state condivise da altri.

Ci fidiamo sempre più dei pareri degli altri e sempre meno dell’advertising.

I micromomenti del Customer Journey

La fase di ricerca e analisi che precede l’acquisto, non si ferma però alla lettura dei contenuti individuati in rete attraverso i motori di ricerca.
Si utilizzano sempre più spesso siti di review, portali di comparazione prezzi, forum, social network e qualsiasi altra fonte di informazioni che possa rivelarsi utile per guidare il nostro viaggio verso l’acquisto.
Si parla quindi di micromomenti, ovvero di tutte quelle occasioni in cui le persone possono trovare informazioni su di noi e sui nostri prodotti.
Da qui l’esigenza di presidiare in modo strutturato e corretto, tutti quei canali che possono essere utilizzati dal pubblico di nostro interesse.
Ricordiamo anche che i micromomenti sono sempre più online e a portata di smartphone! 

Quanto dura il Customer Journey?

Questo è davvero difficile da dire, dipende molto dalla tipologia di acquisto.
Il viaggio dell’utente ormai è sempre più lungo, complesso e contorto.
La linearità e la prevedibilità non esistono più.
Proprio per questo occorre rimanere sempre in ascolto e in allerta, per farsi sempre trovare. Pronti!